メンションへの返信をもっと速くする必要はありません。やめるべきなのは、すべてを同じように扱うことです。すべてのメンションを5つのバケットのどれかに振り分けて、バケットごとに期限を決め、その順番で対応していく。 これだけで、80件のメンションが「今日対応すべき約15件」に変わります。
TLDR： バケットはクレーム、購買シグナル、質問、称賛、ノイズの5つ。返信期限はそれぞれ1時間、1時間、4時間、1日、なしです。毎回、最初の2つのバケットからチェックしましょう。
5つのバケットと、それぞれの期限
多くのチームはメッセージが届いた順に返信しています。すると、火曜の午後の返金クレームより先に、火曜の朝のほめ言葉に返信することになります。バケットがあれば、この順番が整います。
| バケット | どんな内容か | 返信目標（稼働時間） | 担当者 |
|---|---|---|---|
| クレーム | 「注文がまだ届かない」「壊れてた」 | 1時間 | サポート、またはアカウント担当者 |
| 購買シグナル | 「カナダにも発送できますか？」「10個だとおいくら？」 | 1時間 | 営業、またはアカウント担当者 |
| 質問 | 「ヴィーガン対応ですか？」「いつオープンしますか？」 | 4時間 | コミュニティマネージャー |
| 称賛 | 「これ大好き！」商品が写ったタグ付き写真 | 1日 | コミュニティマネージャー |
| ノイズ | スパム、絵文字だけ、タグだけ、プレゼント企画のボット | なし | 非表示にするか無視 |
この目標は、小規模チームと一緒に仕事をする中で私たちが設定したものです。皆さんの状況に合わせて調整してください。ただし形は保ちましょう。速いレーンが2つ、中くらいが1つ、ゆっくりが1つ、そして空っぽが1つです。
クレームと質問を3秒で見分ける方法
注目するのは問題を表す動詞です。「〜はどこ？」は質問です。「まだ〜ない」「また〜」はクレームです。その人がすでに一度試しているからです。
ちょっとした見分け方を見てみましょう。
- クレームの言葉： まだ、また、壊れた、返金、届かない、3回目。
- 購買の言葉： 価格、発送、在庫、予約、サイズ、注文方法。
- 質問の言葉： 〜ですか、できますか、いつ、どこ、〜は。
1つのメンションが2つのバケットに当てはまるなら、速いほうを選びましょう。イライラした口調の質問はクレームです。
振り分けの仕組みを一度つくったら、あとはルールに一次対応を任せる
毎朝目で仕分けるやり方は、20件ならうまくいきます。でも100件になると破綻します。解決策は、人が読む前にメンションへラベルをあらかじめ付けるトリガーワードの短いリストです。
Mydropのソーシャルインボックスなら、スレッドにタグを付けて担当者を割り振れます。トリガーワードを使えば、「価格」や「返金」を含むコメントを適切な担当者へ自動で振り分けられます。まずは50語ではなく10語から始めましょう。週に一度、拾えなかったものを確認して、2〜3語ずつ追加していきます。
同じ考え方は、どんなツールのシンプルなフィルターでも実現できます。大事なのは、読み始める前にラベルが付いていることです。
バケットごとに「チーム」ではなく「担当者」を決める
「サポートがクレームを対応する」は一見わかりやすいですが、実際にはうまくいきません。3人がそれぞれ「誰かがやってくれている」と思い込むからです。バケットごとに、その日の担当者を1人決めましょう。付箋に当番表を書くだけで十分です。
代理店なら、担当者は通常そのクライアントのアカウントマネージャーです。1人で運用しているなら担当者は皆さん自身ですが、時間は固定します。クレームと購買シグナルは9:00と14:00、それ以外は16:00に20分のブロックを1つだけ。
複数のブランドを担当しているなら、代理店向けインボックスワークフローのガイドで、各ブランドが独自の例外を保ちながら1つの基準を守る方法を紹介しています。
メンションが舞い戻らないように、ちゃんとクローズする
返信しただけでは、メンションは対応済みになりません。相手が必要なものを手にしたとき、またはスレッドを完了にしたときに、はじめて対応済みになります。きれいに保つコツは2つです。
- 返信を送って問題が解決した瞬間に、スレッドを解決済みにする。
- 1日以上かかるもの（返金や見積もり）は日付付きのタスクに移す。そうすれば、未対応のふりをしてインボックスに居座り続けることはありません。
本当の滞留は「未対応のスレッド」です。インボックスに200件の未対応があり、そのうち170件がすでに返信済みなら、対応が必要な30件が誰にも見えません。
10分の監査で振り分けをチェックする
週に一度、過去7日間からメンションを10件ランダムに選んで、3つの質問をしてみましょう。
- それぞれ正しいバケットに入っていたか？
- 目標時間内に返信できたか？
- 相手がもう一度書かなくて済むくらい、返信は十分だったか？
週に2〜3件のミスは普通です。それ以上なら、トリガーワードか担当者を見直すサインであって、仕組みが間違っているわけではありません。売り逃しを探す時間しかないなら、5分間の返信監査がもっと手早い方法です。
明日は1つのリストから始めよう
明日の朝、何か返信する前に、過去24時間のメンションをスクロールして、それぞれの横にバケットを書き出してみてください。最初は10分ほどで終わります。クレームと購買シグナルに先に返信して、そこで一度止まり、その日の手応えを感じてみましょう。
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