No hace falta que respondas a las menciones más rápido. Lo que hace falta es dejar de tratarlas todas igual. Clasifica cada mención en uno de cinco grupos, dale a cada grupo su propio plazo y trabaja los grupos en orden. Cuando lo hagas, un inbox con 80 menciones se queda en unas 15 que importan hoy.
TLDR: Cinco grupos: queja, señal de compra, pregunta, elogio y ruido. Plazos de respuesta de 1 hora, 1 hora, 4 horas, 1 día y ninguno. Revisa siempre primero los dos primeros grupos.
Los cinco grupos y el plazo de cada uno
La mayoría de los equipos responde en el orden en que llegan los mensajes. Eso significa que un cumplido del martes por la mañana se contesta antes que una queja por un reembolso del martes por la tarde. Los grupos arreglan el orden.
| Grupo | Cómo se ve | Objetivo de respuesta (horas de trabajo) | Quién responde |
|---|---|---|---|
| Queja | "Sigo esperando mi pedido", "esto se ha roto" | 1 hora | Soporte o la persona responsable de la cuenta |
| Señal de compra | "¿Enviáis a Canadá?", "¿cuánto cuestan 10?" | 1 hora | Ventas o la persona responsable de la cuenta |
| Pregunta | "¿Es vegano?", "¿cuándo abrís?" | 4 horas | Community manager |
| Elogio | "¡Me encanta!", foto del producto con etiqueta | 1 día | Community manager |
| Ruido | Spam, solo emojis, etiquetas sin más, bots de sorteos | Ninguno | Ocultar o ignorar |
Los objetivos son nuestros, de trabajar con equipos pequeños. Ajústalos a tu realidad, pero mantén la forma: dos vías rápidas, una media, una lenta y una vacía.
Cómo distinguir una queja de una pregunta en tres segundos
Fíjate en el verbo del problema. "¿Dónde está...?" es una pregunta. "Todavía no..." o "otra vez..." es una queja, porque la persona ya lo ha intentado una vez.
Algunas pistas rápidas:
- Palabras de queja: todavía, otra vez, roto, reembolso, nunca llegó, tercera vez.
- Palabras de compra: precio, envío, disponible, reservar, tallas, cómo pido.
- Palabras de pregunta: ¿hace?, ¿puedo?, ¿cuándo?, ¿dónde?, ¿es?
Si una mención encaja en dos grupos, dale el más rápido. Una pregunta con tono de frustración es una queja.
Monta la clasificación una vez y deja que las reglas hagan el primer filtro
Hacerlo a ojo cada mañana funciona con 20 menciones. Se rompe con 100. La solución es una lista corta de palabras clave que etiquetan las menciones antes de que las lea una persona.
En el inbox social de Mydrop puedes etiquetar y asignar conversaciones, y con las palabras clave puedes enviar los comentarios que contengan "precio" o "reembolso" a la persona adecuada de forma automática. Empieza con diez palabras, no con cincuenta. Revisa una vez a la semana lo que se les escapa y añade dos o tres.
La misma idea funciona con filtros normales en cualquier herramienta. Lo importante es que la etiqueta exista antes de que empieces a leer.
Dale a cada grupo una persona responsable, no un equipo
"El equipo de soporte se encarga de las quejas" suena claro y falla en la práctica, porque tres personas dan por hecho que otra ya lo tiene. Nombra a una persona por grupo y por día. Con un turno apuntado en un pósit basta.
En las agencias, la persona responsable suele ser el account manager de ese cliente. Si gestionas tú solo, la persona eres tú, pero el horario es fijo: quejas y señales de compra a las 9:00 y a las 14:00, todo lo demás en un bloque de 20 minutos a las 16:00.
Si trabajas con varias marcas, nuestra guía sobre el flujo de trabajo del inbox para agencias te enseña cómo mantener un estándar común mientras cada marca conserva sus propias excepciones.
Cierra el círculo para que las menciones no vuelvan
Una mención no está resuelta cuando respondes. Está resuelta cuando la persona tiene lo que necesita o cuando la conversación queda marcada como terminada. Dos hábitos lo mantienen todo limpio:
- Marca la conversación como resuelta en el momento en que envías la respuesta y el problema queda solucionado.
- Pasa a una tarea con fecha todo lo que necesite un día o más (un reembolso, un presupuesto), para que no se quede en el inbox como si siguiera abierto.
Las conversaciones abiertas son el verdadero atasco. Si tu inbox muestra 200 elementos abiertos y 170 ya están contestados, nadie ve los 30 que necesitan trabajo.
Revisa la clasificación con una auditoría de diez minutos
Una vez a la semana, coge diez menciones al azar de los últimos siete días y pregúntate tres cosas:
- ¿Cada una cayó en el grupo correcto?
- ¿Se respondió dentro de su plazo?
- ¿La respuesta fue lo bastante buena como para que la persona no tuviera que escribir otra vez?
Dos o tres fallos a la semana es normal. Más que eso significa que tus palabras clave o tus responsables necesitan un ajuste, no que el sistema esté mal. La auditoría de respuestas de 5 minutos es una versión más rápida si solo tienes tiempo para buscar ventas perdidas.
Empieza mañana con una lista
Mañana por la mañana, antes de responder a nada, repasa las últimas 24 horas de menciones y escribe el grupo al lado de cada una. La primera vez te llevará unos diez minutos. Responde primero a las quejas y a las señales de compra, y luego para y fíjate en cómo se siente el día.
Si quieres que las etiquetas y el enrutado ya estén hechos, empieza gratis con Mydrop y conecta tu primer canal.
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