Você não precisa responder às menções mais rápido. Você precisa parar de tratar todas do mesmo jeito. Separe cada menção em uma das cinco caixas, dê a cada caixa o seu próprio prazo e trabalhe as caixas em ordem. Quando fizer isso, uma caixa de entrada com 80 menções vira umas 15 que importam hoje.
TLDR: Cinco caixas: reclamação, sinal de compra, dúvida, elogio e ruído. Prazos de resposta de 1 hora, 1 hora, 4 horas, 1 dia e nenhum. Confira as duas primeiras caixas primeiro, sempre.
As cinco caixas e o prazo de cada uma
A maioria dos times responde na ordem em que as mensagens chegam. Isso significa que um elogio de terça de manhã ganha resposta antes de uma reclamação de reembolso de terça à tarde. As caixas resolvem a ordem.
| Caixa | Como aparece | Meta de resposta (horário de trabalho) | Quem responde |
|---|---|---|---|
| Reclamação | "Ainda estou esperando meu pedido", "isso quebrou" | 1 hora | Suporte ou o responsável pela conta |
| Sinal de compra | "Vocês entregam no Canadá?", "quanto fica 10 unidades?" | 1 hora | Vendas ou o responsável pela conta |
| Dúvida | "Isso é vegano?", "que horas abre?" | 4 horas | Gestor de comunidade |
| Elogio | "Amei!", foto do produto com marcação | 1 dia | Gestor de comunidade |
| Ruído | Spam, só emoji, marcações soltas, bots de sorteio | Nenhum | Ocultar ou ignorar |
As metas são nossas, baseadas no trabalho com times pequenos. Ajuste à sua realidade, mas mantenha o formato: duas faixas rápidas, uma média, uma lenta e uma vazia.
Como diferenciar uma reclamação de uma dúvida em três segundos
Leia procurando o verbo do problema. "Onde está..." é dúvida. "Ainda não..." ou "de novo..." é reclamação, porque a pessoa já tentou uma vez.
Alguns sinais rápidos:
- Palavras de reclamação: ainda, de novo, quebrado, reembolso, nunca chegou, terceira vez.
- Palavras de compra: preço, entrega, disponível, reservar, tamanhos, como faço o pedido.
- Palavras de dúvida: é, dá, quando, onde, será que.
Se uma menção se encaixa em duas caixas, use a mais rápida. Uma dúvida com tom de frustração é reclamação.
Monte a classificação uma vez, depois deixe as regras fazerem a primeira passada
Fazer isso no olho toda manhã funciona para 20 menções. Quebra com 100. A solução é uma lista curta de palavras-gatilho que pré-classificam as menções antes de alguém ler.
Na caixa de entrada social do Mydrop você pode marcar e atribuir conversas, e com as palavras-gatilho dá para encaminhar automaticamente os comentários que têm "preço" ou "reembolso" para a pessoa certa. Comece com dez palavras, não cinquenta. Reveja o que elas deixam passar uma vez por semana e acrescente duas ou três.
A mesma ideia funciona com filtros simples em qualquer ferramenta. O que importa é que o rótulo exista antes de você começar a ler.
Dê a cada caixa um responsável, não um time
"O suporte cuida das reclamações" parece claro e falha na prática, porque três pessoas acham que outra já pegou. Nomeie uma pessoa por caixa por dia. Uma escala num post-it já basta.
Para agências, o responsável costuma ser o gestor de conta daquele cliente. Para quem gerencia sozinho, o responsável é você, mas o horário é fixo: reclamações e sinais de compra às 9h e às 14h, o resto num bloco único de 20 minutos às 16h.
Se você trabalha com várias marcas, nosso guia de fluxo de trabalho da caixa de entrada para agências mostra como manter um padrão único enquanto cada marca mantém as suas exceções.
Feche o ciclo para as menções não voltarem
Uma menção não está resolvida quando você responde. Está resolvida quando a pessoa tem o que precisa ou a conversa é marcada como concluída. Dois hábitos mantêm tudo limpo:
- Marque a conversa como resolvida no momento em que a resposta é enviada e o problema é solucionado.
- Mova para uma tarefa com data tudo o que leva um dia ou mais (um reembolso, um orçamento), para não ficar na caixa de entrada fingindo que ainda está aberto.
Conversas abertas são o verdadeiro acúmulo. Se a sua caixa mostra 200 itens abertos e 170 já foram respondidos, ninguém enxerga os 30 que precisam de trabalho.
Confira a classificação com uma auditoria de dez minutos
Uma vez por semana, pegue dez menções aleatórias dos últimos sete dias e faça três perguntas:
- Cada uma caiu na caixa certa?
- Foi respondida dentro da meta?
- A resposta foi boa o bastante para a pessoa não precisar escrever de novo?
Dois ou três erros por semana é normal. Mais do que isso significa que suas palavras-gatilho ou seus responsáveis precisam de um ajuste, não que o sistema esteja errado. A auditoria de respostas de 5 minutos é uma versão mais rápida se você só tem tempo para caçar vendas perdidas.
Comece amanhã com uma lista
Amanhã de manhã, antes de responder qualquer coisa, role as últimas 24 horas de menções e escreva a caixa ao lado de cada uma. Leva uns dez minutos na primeira vez. Responda primeiro as reclamações e os sinais de compra, depois pare e veja como o dia fica.
Se você quer os rótulos e o encaminhamento prontos, comece de graça com o Mydrop e conecte o seu primeiro canal.
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