Как разобрать упоминания в соцсетях по полочкам: 5 категорий и 5 сроков ответа

Вам не нужно отвечать на упоминания быстрее. Вам нужно перестать сваливать их в одну кучу. Разложите каждое упоминание по одной из пяти категорий, задайте каждой свой срок и работайте по порядку. И тогда инбокс из 80 упоминаний превратится примерно в 15, которые действительно важны сегодня.

Коротко: пять категорий: жалоба, сигнал к покупке, вопрос, похвала, шум. Сроки ответа: 1 час, 1 час, 4 часа, 1 день и без срока. Первые две категории проверяйте в первую очередь, всегда.

Пять категорий и срок для каждой

Большинство команд отвечает в том порядке, в каком приходят сообщения. В итоге на комплимент со вторника утром отвечают раньше, чем на жалобу про возврат со вторника днём. Категории этот порядок исправляют.

Категория	Как выглядит	Цель по ответу (рабочие часы)	Кто отвечает
Жалоба	«Где мой заказ», «оно сломалось»	1 час	Поддержка или ответственный за аккаунт
Сигнал к покупке	«Доставляете в Казахстан?», «сколько за 10 штук?»	1 час	Продажи или ответственный за аккаунт
Вопрос	«Это веганское?», «когда открываетесь?»	4 часа	Комьюнити-менеджер
Похвала	«Обожаю!», фото продукта с отметкой	1 день	Комьюнити-менеджер
Шум	Спам, одни эмодзи, голые теги, боты розыгрышей	Без срока	Скрыть или проигнорировать

Сроки наши, из работы с небольшими командами. Подгоните их под свою реальность, но сохраните форму: две быстрые полосы, одна средняя, одна медленная, одна пустая.

Как за три секунды отличить жалобу от вопроса

Ищите глагол проблемы. «Где...» это вопрос. «Так и не...» или «опять...» это жалоба, потому что человек уже пробовал один раз.

Несколько быстрых подсказок:

• Слова жалобы: до сих пор, опять, сломалось, возврат, так и не пришло, третий раз.
• Слова покупки: цена, доставка, в наличии, забронировать, размеры, как заказать.
• Слова вопроса: есть ли, можно ли, когда, где, это.

Если упоминание подходит под две категории, берите ту, где срок короче. Вопрос с раздражённым тоном это жалоба.

Один раз настройте разбор, дальше пусть правила делают первый проход

Разбирать вручную каждое утро нормально, пока упоминаний 20. На 100 это ломается. Решение: короткий список слов-триггеров, которые размечают упоминания ещё до того, как их прочитает человек.

В инбоксе соцсетей Mydrop можно ставить теги и назначать ответственных на треды, а с помощью слов-триггеров комментарии со словами «цена» или «возврат» автоматически уходят нужному человеку. Начните с десяти слов, а не с пятидесяти. Раз в неделю смотрите, что они пропустили, и добавляйте два-три.

Та же идея работает с обычными фильтрами в любом инструменте. Важно, чтобы метка появлялась до того, как вы начнёте читать.

Назначайте ответственного на категорию, а не команду

«Поддержка разбирает жалобы» звучит понятно, но на практике не работает: три человека каждый думают, что этим занят кто-то другой. На каждый день назначайте по одному человеку на категорию. Ротации на стикере вполне достаточно.

В агентствах ответственный обычно аккаунт-менеджер этого клиента. Если вы работаете один, ответственный это вы, но время фиксированное: жалобы и сигналы к покупке в 9:00 и 14:00, всё остальное одним блоком на 20 минут в 16:00.

Если вы ведёте несколько брендов, наше руководство по работе с инбоксом для агентств покажет, как держать один стандарт, при этом у каждого бренда остаются свои исключения.

Закрывайте вопрос, чтобы упоминания не возвращались

Упоминание не закрыто, когда вы ответили. Оно закрыто, когда у человека есть то, что ему нужно, или тред помечен как решённый. Две привычки держат всё в порядке:

1. Помечайте тред решённым сразу, как только ответ отправлен и проблема улажена.
2. Всё, что требует дня или больше (возврат, расчёт стоимости), переносите в задачу с датой, чтобы оно не висело в инбоксе и не делало вид, что ещё открыто.

Открытые треды это и есть настоящий завал. Если в инбоксе 200 открытых пунктов, а 170 уже отвечены, никто не видит те 30, с которыми надо работать.

Проверяйте разбор десятиминутным аудитом

Раз в неделю берите десять случайных упоминаний за последние семь дней и задайте три вопроса:

• Попало ли каждое в свою категорию?
• Ответили ли в срок?
• Был ли ответ достаточно хорош, чтобы человеку не пришлось писать снова?

Два-три промаха в неделю это нормально. Если больше, значит, надо подкрутить слова-триггеры или ответственных, а не переделывать всю систему. Аудит ответов за 5 минут это более быстрая версия, если у вас есть время только поискать упущенные продажи.

Начните завтра с одного списка

Завтра утром, прежде чем на что-то отвечать, пролистайте упоминания за последние 24 часа и подпишите рядом с каждым категорию. В первый раз это займёт минут десять. Сначала ответьте на жалобы и сигналы к покупке, потом остановитесь и посмотрите, как прошёл день.

Если хотите, чтобы метки и маршрутизация настраивались за вас, начните бесплатно с Mydrop и подключите свой первый канал.