אתה לא צריך להגיב מהר יותר לאזכורים. אתה צריך להפסיק להתייחס לכולם אותו דבר. תמיין כל אזכור לאחד מחמישה סלים, תן לכל סל מועד משלו, ותעבוד לפי הסלים בסדר. ברגע שתעשה את זה, אינבוקס עם 80 אזכורים הופך לבערך 15 שבאמת חשובים היום.
TLDR: חמישה סלים: תלונה, איתות קנייה, שאלה, מחמאה, רעש. מועדי תגובה של שעה, שעה, 4 שעות, יום ואפס. בכל פעם, תבדוק קודם את שני הסלים הראשונים.
חמשת הסלים ומועד התגובה של כל אחד
רוב הצוותים עונים לפי סדר ההגעה של ההודעות. התוצאה: מחמאה מיום שלישי בבוקר מקבלת תגובה לפני תלונת החזר מיום שלישי אחה"צ. הסלים מסדרים את הסדר.
| סל | איך זה נראה | יעד תגובה (שעות עבודה) | מי עונה |
|---|---|---|---|
| תלונה | "עדיין מחכה להזמנה שלי", "זה נשבר" | שעה | תמיכה או אחראי החשבון |
| איתות קנייה | "אתם שולחים לקנדה?", "כמה עולה 10 יחידות?" | שעה | מכירות או אחראי החשבון |
| שאלה | "זה טבעוני?", "מתי זה נפתח?" | 4 שעות | מנהל קהילה |
| מחמאה | "אוהב את זה!", תמונה מתויגת של המוצר | יום | מנהל קהילה |
| רעש | ספאם, רק אימוג'ים, תיוגים בלי תוכן, בוטים של הגרלות | אין | הסתרה או התעלמות |
היעדים האלה הם שלנו, מתוך עבודה עם צוותים קטנים. תתאים אותם למציאות שלך, אבל תשמור על הצורה: שני מסלולים מהירים, אחד בינוני, אחד איטי, ואחד ריק.
איך מבדילים בין תלונה לשאלה בשלוש שניות
תקרא את פועל הבעיה. "איפה..." זו שאלה. "עדיין לא..." או "שוב..." זו תלונה, כי האדם כבר ניסה פעם אחת.
כמה סימנים מהירים:
- מילות תלונה: עדיין, שוב, שבור, החזר, לא הגיע, פעם שלישית.
- מילות קנייה: מחיר, משלוח, זמין, להזמין, מידות, איך מזמינים.
- מילות שאלה: האם, אפשר, מתי, איפה, זה.
אם אזכור מתאים לשני סלים, תן לו את המהיר מביניהם. שאלה בטון מתוסכל היא תלונה.
בונים את המיון פעם אחת, ואז נותנים לכללים לעשות את הסינון הראשון
לעשות את זה בעין כל בוקר עובד ל-20 אזכורים. זה נשבר ב-100. הפתרון הוא רשימה קצרה של מילות טריגר שמסמנות אזכורים מראש לפני שאדם קורא אותם.
באינבוקס הסושיאל של Mydrop אפשר לתייג ולהקצות שיחות, ועם מילות טריגר אפשר לנתב תגובות שמכילות "מחיר" או "החזר" לאדם הנכון אוטומטית. תתחיל עם עשר מילים, לא חמישים. פעם בשבוע תבדוק מה הן מפספסות ותוסיף שתיים או שלוש.
אותו רעיון עובד עם פילטרים רגילים בכל כלי. מה שחשוב זה שהתיוג קיים לפני שאתה מתחיל לקרוא.
תן לכל סל אחראי, לא צוות
"תמיכה מטפלת בתלונות" נשמע ברור ונכשל בפועל, כי שלושה אנשים כל אחד מניח שמישהו אחר מטפל בזה. תן שם של אדם אחד לכל סל בכל יום. רוטציה על פתק דביק זה מספיק.
בסוכנויות, האחראי הוא בדרך כלל מנהל החשבון של אותו לקוח. אם אתה מנהל סולו, האחראי הוא אתה, אבל השעות קבועות: תלונות ואיתותי קנייה ב-9:00 וב-14:00, כל השאר בבלוק אחד של 20 דקות ב-16:00.
אם אתה עובד עם כמה מותגים, המדריך שלנו לתהליך עבודה באינבוקס לסוכנויות מראה איך לשמור על סטנדרט אחד כשכל מותג שומר על החריגות שלו.
סגור את הפינה כדי שאזכורים לא יחזרו
אזכור לא מטופל כשאתה מגיב. הוא מטופל כשהאדם קיבל את מה שהוא צריך או כשהשיחה מסומנת כסגורה. שתי הרגלים שומרים על זה נקי:
- תסמן את השיחה כטופלה ברגע שהתגובה נשלחה והבעיה נפתרה.
- תעביר כל דבר שדורש יום או יותר (החזר, הצעת מחיר) למשימה עם תאריך, כך שהוא לא יושב באינבוקס ומעמיד פנים שהוא פתוח.
שיחות פתוחות הן הצבר האמיתי. אם האינבוקס שלך מראה 200 פריטים פתוחים ו-170 כבר קיבלו תגובה, אף אחד לא רואה את ה-30 שצריכים טיפול.
בדוק את המיון עם ביקורת של עשר דקות
פעם בשבוע, תוציא עשרה אזכורים אקראיים משבעת הימים האחרונים ותשאל שלושה דברים:
- כל אחד נחת בסל הנכון?
- הוא קיבל תגובה בתוך היעד שלו?
- התגובה הייתה טובה מספיק כדי שהאדם לא יצטרך לכתוב שוב?
שתיים או שלוש פספוסים בשבוע זה נורמלי. יותר מזה אומר שמילות הטריגר או האחראים שלך צריכים כוונון, לא שהשיטה שגויה. ביקורת התגובות של 5 דקות היא גרסה מהירה יותר אם יש לך זמן רק לחפש מכירות שהוחמצו.
תתחיל מחר עם רשימה אחת
מחר בבוקר, לפני שאתה עונה על משהו, תגלול על 24 השעות האחרונות של אזכורים ותכתוב ליד כל אחד את הסל שלו. בפעם הראשונה זה לוקח בערך עשר דקות. תענה קודם לתלונות ולאיתותי קנייה, ואז תעצור ותראה איך היום מרגיש.
אם אתה רוצה שהתיוג והניתוב ייעשו בשבילך, תתחיל בחינם עם Mydrop ותחבר את הערוץ הראשון שלך.
ביקורת גוגל
ביקורת Trustpilot
Product Hunt comment
